В этот раз мы с семьей совершили короткую поездку в Ханчжоу. Чтобы избежать толпы на озере Западное, мы выбрали New Century Grand Hotel Hangzhou в центре Сяошаня. Мы забронировали номер в основном потому, что он находился недалеко от метро и был окружен торговыми районами. Однако после пребывания мы поняли, что самой незабываемой частью поездки стали детали обслуживания, скрытые в повседневных моментах.
Как только машина остановилась у входа в отель, швейцар быстро подошел нас поприветствовать. Он не только взял наши чемоданы, но и небольшую сумку, которую несла пожилая женщина. Он даже замедлил шаг, чтобы пройти рядом с нами, указывая на острые края ступенек, чтобы пожилая женщина не споткнулась. Когда мы вошли в холл, был пик заселения в выходные, и я думала, что нам придется ждать больше десяти минут. Однако сотрудники стойки регистрации встали, чтобы подать нам знак издалека, заранее проверили информацию о моем бронировании и завершили регистрацию за две минуты. Они даже улыбнулись и сказали: «Учитывая, что вы указали, что путешествуете с пожилыми людьми и детьми, мы подготовили для вас тихий номер на высоком этаже, рядом с лифтом, чтобы вам не пришлось долго идти». Я почти забыла заполнения анкеты, которые я внесла за три дня до приезда, но они их прекрасно помнили.
Поставив вещи в номер, я уже собиралась вскипятить теплую воду для ребенка, когда зазвонил дверной звонок. Горничная стояла у двери с миской теплого белого грибного супа и сказала: «Учитывая, что вы путешествуете с ребенком, я специально приготовила сладкий суп; он не слишком горячий». Позже я узнала, что они увидели в информации о нашем бронировании, что у нас пожилые родственники и 3-летний ребенок, и подготовили нескользящие тапочки, детские зубные щетки и даже противоскользящие полоски вокруг ванны в ванной. Даже мое мимолетное упоминание о том, что «у моего пожилого родственника болит спина», было спокойно проигнорировано более жесткой подушкой для поясницы. Все эти невысказанные просьбы были с вниманием удовлетворены.
На следующий день мы планировали посетить озеро Сянху. Как только мы прибыли в вестибюль, нас встретил консьерж, вручив распечатанную карту озера с указанием мест, где расположены комнаты для матерей с младенцами, мест с меньшим количеством ступенек, подходящих для инвалидных колясок, и даже предусмотрительно вызвал для нас просторный автомобиль такси, оставив багажник пустым для инвалидной коляски. Во второй половине дня, вернувшись в отель, мой ребенок споткнулся и упал, играя в вестибюле. Прежде чем я успела отреагировать, сотрудник уже опустился на колени, чтобы помочь ему подняться. У него в кармане были детские бинты и охлаждающий спрей, а его утешительный тон был даже более терпеливым, чем мой, как материнский.
Больше всего меня удивило то, что в день выезда мой пожилой родственник оставил свои очки для чтения под подушкой, и мы поняли это только во время поездки по шоссе. По наитию мы позвонили в отель, и персонал не только сразу нашел очки, но и договорился с коллегой, который как раз направлялся на Южный железнодорожный вокзал Ханчжоу, чтобы тот доставил их на нашу следующую остановку, вокзал высокоскоростных поездов, даже не взяв за доставку никакой платы.
Я останавливался во многих пятизвездочных отелях раньше, всегда думая, что «хорошее обслуживание» означает стандартные улыбки и процедуры. Но после пребывания в New Century Grand Hotel Hangzhou я понял, что настоящее хорошее обслуживание никогда не бывает просто пустой вежливостью; это тонкое удовлетворение невысказанных потребностей и внимательное отношение. Эта поездка в Ханчжоу не оставила мне много живописных видов, но эти трогательные детали навсегда останутся в моей памяти.Развернуть