Questa volta, io e la mia famiglia abbiamo fatto una breve gita a Hangzhou. Per evitare la folla del Lago dell'Ovest, abbiamo scelto l'hotel New Century Grand Hotel Hangzhou nel centro di Xiaoshan. Abbiamo prenotato la camera principalmente perché era vicino alla metropolitana e circondato da zone commerciali. Tuttavia, dopo il soggiorno, ci siamo resi conto che la parte più memorabile del viaggio sono stati i piccoli dettagli del servizio, nascosti nei momenti quotidiani.
Appena l'auto si è fermata all'ingresso dell'hotel, il portiere è venuto subito ad accoglierci. Non solo ha preso le nostre valigie, ma anche la piccola borsa che portava la persona anziana. Ha persino rallentato per camminare al nostro fianco, indicandoci i bordi taglienti dei gradini per evitare che la persona anziana inciampasse. Quando siamo entrati nella hall, era l'ora di punta del check-in del fine settimana e pensavo che avremmo dovuto aspettare più di dieci minuti. Invece, il personale della reception si è alzato per farci segno da lontano, ha controllato i miei dati di prenotazione e ha completato il check-in in due minuti. Hanno persino sorriso e detto: "Visto che avevate specificato di viaggiare con persone anziane e bambini, vi abbiamo assegnato una camera tranquilla a un piano alto, vicino all'ascensore, così non dovrete fare un lungo tragitto". Avevo quasi dimenticato le note del check-in che avevo compilato tre giorni prima, ma loro le ricordavano perfettamente.
Dopo aver sistemato le mie cose in camera, stavo per mettere a bollire dell'acqua calda per mio figlio quando suonò il campanello. Un addetto alle pulizie era sulla porta con una ciotola di zuppa calda di funghi bianchi e disse: "Visto che viaggiate con un bambino, ho preparato appositamente una zuppa dolce; non è troppo calda da bere". In seguito, ho scoperto che, avendo visto dalle informazioni della prenotazione che viaggiavamo con parenti anziani e un bambino di 3 anni, avevano preparato pantofole antiscivolo, spazzolini da denti per bambini e persino strisce antiscivolo intorno alla vasca da bagno. Persino la mia accenna casuale al fatto che "un mio parente anziano avesse mal di schiena" è stata gentilmente compensata con un cuscino lombare più rigido. Tutte queste richieste implicite sono state accolte con premura.
Il giorno successivo, avevamo in programma di visitare il lago Xianghu. Appena arrivati nella hall, un concierge ci ha accolti, consegnandoci una mappa stampata del lago che indicava la posizione delle camere per mamme e neonati, le zone con meno gradini adatte alle sedie a rotelle e, addirittura, ci ha chiamato un'auto a noleggio spaziosa, lasciando il bagagliaio vuoto per la sedia a rotelle. Nel pomeriggio, tornati in hotel, mio figlio è inciampato e caduto mentre giocava nella hall. Prima ancora che potessi reagire, un membro dello staff si è inginocchiato per aiutarlo ad alzarsi. Avevano in tasca bende per bambini e uno spray rinfrescante, e il loro tono rassicurante era persino più paziente del mio, da madre.
La cosa che mi ha sorpreso di più è stata il giorno della partenza. Un mio parente anziano aveva dimenticato gli occhiali da lettura sotto il cuscino, e ce ne siamo accorti solo mentre eravamo in autostrada. D'impulso, abbiamo chiamato l'hotel e il personale non solo ha trovato subito gli occhiali, ma ha anche organizzato la consegna tramite un collega che si trovava a Hangzhou Sud, il quale li ha recapitati alla nostra prossima destinazione, la stazione del treno ad alta velocità, senza nemmeno addebitarci le spese di consegna.
Ho soggiornato in molti hotel a cinque stelle, pensando sempre che "un buon servizio" significasse sorrisi e procedure standardizzate. Ma dopo aver soggiornato all'New Century Grand Hotel Hangzhou, ho capito che un servizio davvero eccellente non si riduce mai a una vuota cortesia; si tratta piuttosto di rispondere con discrezione ai bisogni inespressi e di offrire un servizio attento e premuroso. Questo viaggio a Hangzhou non mi ha regalato molti panorami mozzafiato, ma questi gesti commoventi rimarranno impressi nella mia memoria.Espandi