Dieses Mal unternahmen meine Familie und ich einen Kurztrip nach Hangzhou. Um den Menschenmassen am Westsee zu entgehen, wählten wir das Hotel New Century Grand Hotel Hangzhou in der Innenstadt von Xiaoshan. Wir buchten das Zimmer hauptsächlich, weil es in der Nähe der U-Bahn und umgeben von Einkaufsstraßen lag. Nach unserem Aufenthalt wurde uns jedoch bewusst, dass der unvergesslichste Teil der Reise die kleinen Aufmerksamkeiten im Alltag waren.
Sobald das Auto vor dem Hotel hielt, kam der Portier sofort auf uns zu. Er nahm nicht nur unsere Koffer entgegen, sondern auch die kleine Tasche, die die ältere Dame trug. Er ging sogar langsamer, um neben uns herzugehen und wies auf die scharfen Kanten der Stufen hin, damit die ältere Dame nicht stolperte. Als wir die Lobby betraten, war gerade die Hauptsaison für den Check-in am Wochenende, und ich rechnete mit einer Wartezeit von über zehn Minuten. Doch der Mitarbeiter an der Rezeption stand auf, winkte uns von Weitem her, überprüfte meine Buchungsinformationen im Voraus und erledigte den Check-in in zwei Minuten. Sie lächelten sogar und sagten: „Da Sie angegeben haben, mit älteren Menschen und Kindern zu reisen, haben wir für Sie ein ruhiges Zimmer in einem der oberen Stockwerke in der Nähe des Aufzugs reserviert, damit Sie keinen langen Weg zurücklegen müssen.“ Ich hatte die drei Tage zuvor ausgefüllten Check-in-Notizen fast vergessen, aber sie erinnerten sich perfekt daran.
Nachdem ich meine Sachen im Zimmer abgestellt hatte, wollte ich gerade warmes Wasser für mein Kind kochen, als es an der Tür klingelte. Ein Zimmermädchen stand mit einer Schüssel warmer, weißer Pilzsuppe vor der Tür und sagte: „Da Sie mit einem Kind reisen, habe ich extra eine süße Suppe zubereitet; sie ist nicht zu heiß zum Trinken.“ Später erfuhr ich, dass sie anhand unserer Buchungsinformationen gesehen hatten, dass wir ältere Verwandte und ein dreijähriges Kind dabei hatten, und deshalb rutschfeste Hausschuhe, Kinderzahnbürsten und sogar Antirutschstreifen um die Badewanne herum bereitgestellt hatten. Selbst meine beiläufige Bemerkung, dass mein älterer Verwandter Rückenprobleme habe, wurde diskret mit einem festeren Lendenkissen beantwortet. Alle diese unausgesprochenen Wünsche wurden aufmerksam erfüllt.
Am nächsten Tag planten wir einen Ausflug zum Xianghu-See. Gleich nach unserer Ankunft in der Lobby begrüßte uns ein Concierge mit einer ausgedruckten Karte des Sees. Darauf waren die Mutter-Kind-Zimmer und die rollstuhlgerechten, weniger steilen Wege eingezeichnet. Er bestellte sogar proaktiv ein geräumiges Taxi für uns und ließ den Kofferraum für den Rollstuhl frei. Zurück im Hotel stolperte mein Kind am Nachmittag beim Spielen in der Lobby und fiel hin. Noch bevor ich reagieren konnte, kniete sich ein Mitarbeiter hin, um ihm aufzuhelfen. Er hatte Kinderverbände und ein kühlendes Spray dabei, und seine beruhigende Art war noch geduldiger als meine als Mutter.
Am meisten überraschte mich jedoch der Abreisetag. Mein älteres Familienmitglied hatte seine Lesebrille unter dem Kopfkissen vergessen, und wir bemerkten es erst während der Fahrt auf der Autobahn. Spontan riefen wir im Hotel an, und die Angestellten fanden die Brille nicht nur sofort, sondern organisierten auch, dass ein Kollege, der zufällig zum Südbahnhof Hangzhou fuhr, sie uns kostenlos zum nächsten Ziel, dem Hochgeschwindigkeitsbahnhof, brachte.
Ich habe schon in vielen Fünf-Sterne-Hotels übernachtet und dachte immer, „guter Service“ bedeute standardisiertes Lächeln und Abläufe. Doch nach meinem Aufenthalt im New Century Grand Hotel Hangzhou wurde mir klar, dass wirklich guter Service nie nur leere Höflichkeit ist; es geht darum, unausgesprochene Bedürfnisse subtil zu erkennen und aufmerksamen Service zu bieten. Diese Reise nach Hangzhou bot mir zwar nicht viele Sehenswürdigkeiten, aber diese herzerwärmenden Details werden mir in Erinnerung bleiben.Mehr anzeigen